📬 Antwort der Bundesnetzagentur: Das sind Ihre Rechte bei Glasfaser-Störungen
Viele Bürgerinnen und Bürger aus Meinersen haben sich über regelmäßige Ausfälle und Verbindungsprobleme bei ihrem Glasfaseranschluss beschwert. Auf unsere Nachfrage hat die Bundesnetzagentur nun auf die gesetzlichen Pflichten der Anbieter hingewiesen.
Wir fassen für euch das Wichtigste zusammen (Unter der Zusammenfassung das Schreiben der Bundesnetzagentur):
🛠 Pflicht zur Störungsbeseitigung
-
Anbieter müssen jede Störung unverzüglich und kostenlos beheben – es sei denn, der Kunde hat sie selbst verursacht.
-
Wird die Störung nicht binnen eines Tages nach Meldung behoben, muss der Anbieter am Folgetag über Maßnahmen und voraussichtliche Dauer informieren.
💶 Wann steht mir eine Entschädigung zu?
-
Nur bei einem vollständigen Ausfall des Dienstes.
-
Ab dem 3. Tag nach der Störungsmeldung gilt:
➤ Tägliche Entschädigung möglich – wenn weiterhin kein Internet vorhanden ist.
📡 Übergangslösungen (z. B. LTE-Stick)
-
Gilt nicht als Ausfall, wenn der Anbieter einen LTE-Stick oder ähnliche Lösung bereitstellt.
-
Minderung ist dennoch möglich, wenn die Ersatzlösung nicht dem vertraglichen Leistungsumfang entspricht.
🛑 Kündigung bei dauerhaften Problemen
-
Eine außerordentliche Kündigung ist möglich – aber nur, wenn:
-
die Probleme erheblich sind,
-
häufig oder dauerhaft auftreten, und
-
der Anbieter zuvor eine angemessene Frist zur Abhilfe bekommen hat.
-
-
Tipp: Prüft euren Vertrag – dort steht, was tatsächlich geschuldet ist.
⚠️ Rechnung nicht einfach kürzen!
-
Auch bei Störungen:
➤ Rechnungen weiter zahlen – aber unter Vorbehalt
➤ Sonst droht Sperrung oder Inkasso -
Eine rechtssichere Klärung erfolgt nur durch Einigung, Schlichtung oder Zivilklage.
⚖️ Eure Optionen bei anhaltenden Problemen
-
👉 Schlichtung beantragen (kostenfrei bei der Bundesnetzagentur):
Schlichtungsstelle Telekommunikation -
👉 Rechtsberatung einholen (z. B. bei Verbraucherzentrale oder Anwalt)
📲 Störung melden – jede/r einzeln
Jeder Nutzer sollte seine eigene Störung über das offizielle Formular der Bundesnetzagentur UND IMMER WEITER BEIM ANBIETER melden:
Zur Störungsmeldung
📝 Fazit
Die Bundesnetzagentur betont: Anbieter müssen handeln – aber Nutzer müssen selbst aktiv werden.
Nur wenn jede einzelne Störung gemeldet wird, entsteht dokumentierter Druck.
Wir empfehlen daher weiterhin:
➡️ Störungen über die MeinersenApp melden
➡️ Zusätzlich bei der Bundesnetzagentur einreichen
Bundesnetzagentur
Sehr geehrte Herren Krajewski und Cramer,
vielen Dank für Ihr erneutes Schreiben.
Seit dem 1. Dezember 2021 sind alle Anbieter per Gesetz verpflichtet, eine Störung unverzüglich und unentgeltlich zu beseitigen, es sei denn, Sie haben die Störung selbst zu verantworten.
Kann Ihr Anbieter die Störung nicht innerhalb eines Tages nach Eingang der Störungsmeldung beseitigen, muss er Sie spätestens innerhalb des Folgetages darüber informieren. Er muss Ihnen mitteilen, welche Entstörungsmaßnahmen er eingeleitet hat und wann die Störung voraussichtlich behoben sein wird.
Eine Entschädigung können Verbraucherinnen und Verbraucher nur bei einem vollständigen Ausfall des Dienstes verlangen. Wird die Störung nicht innerhalb von zwei Kalendertagen nach Eingang der Störungsmeldung beseitigt, kann der Verbraucher ab dem Folgetag für jeden Tag des vollständigen Ausfalls des Dienstes eine Entschädigung verlangen.
Stellt der Anbieter bis zum erfolgreichen Abschluss der Entstörung eine Übergangs- oder Ersatzlösung zur Verfügung, zum Beispiel in Gestalt eines LTE-Sticks mit einem angemessenen Datenvolumen, so handelt es sich aus hiesiger Sicht nicht um einen vollständigen Ausfall des Dienstes. Ein Anspruch auf eine Entschädigung besteht daher in diesen Fällen nicht. Soweit der Umfang der vom Anbieter zur Verfügung gestellten Übergangs- oder Ersatzlösung nicht den im Vertrag vereinbarten Leistungen entspricht, kann jedoch möglicherweise eine Minderung geltend gemacht werden.
Ferner kann der Vertrag möglicherweise außerordentlich gekündigt werden. Vor einer Kündigungserklärung sollte dem Anbieter eine zur Abhilfe bestimmte Frist gesetzt werden. Voraussetzung ist dabei stets, dass es sich um erhebliche Abweichungen zwischen den tatsächlichen und den im Vertrag angegebenen Leistungen handelt, die anhaltend oder häufig auftreten. Bitte beachten Sie, dass Ihnen Ihr Anbieter ausschließlich den Leistungsumfang schuldet, der vertraglich mit Ihnen vereinbart ist. Einzelheiten entnehmen Sie bitte Ihren Vertragsunterlagen.
Die Fragen einer Entschädigung oder einer Minderung berühren den gesetzlichen Anspruch auf eine unverzügliche Beseitigung einer Störung nicht. Ein Entstörungsanspruch besteht ab dem Eingang der Störungsmeldung beim Anbieter, sofern tatsächlich eine Störung vorliegt, es sei denn der Verbraucher hat die Störung selbst zu vertreten.
Weitere Informationen finden Sie auf der folgenden Internetseite: https://www.bundesnetzagentur.de/DE/Vportal/TK/InternetTelefon/Stoerung/start.html.
Denken Sie bitte daran, Ihre Rechnungen vorsichtshalber weiterhin ungekürzt, unter Vorbehalt zu bezahlen, solange die Abweichungen und die Höhe eines eventuellen Minderungsanspruchs mit Ihrem Anbieter nicht geklärt sind. Wenn offene Rechnungen nicht bezahlt werden, kann der Anbieter den Anschluss ganz oder teilweise sperren. Darüber hinaus können Ihnen Folgekosten - wie zum Beispiel Inkassokosten - entstehen.
Bitte beachten Sie, dass die Bundesnetzagentur keine Sonderkündigungs-, Entschädigungs- oder Geldansprüche durchsetzt. Dies ist Aufgabe der Zivilgerichte. Bei der Durchsetzung Ihrer Rechte können Sie sich von einer Verbraucherzentrale oder von einer Rechtsanwältin oder von einem Rechtsanwalt unterstützen lassen.
Als günstige und schnelle Alternative zu einem Gerichtsprozess besteht bei der Bundesnetzagentur die Möglichkeit, eine außergerichtliche Streitbeilegung (Schlichtung) zu beantragen: https://www.bundesnetzagentur.de/DE/Vportal/Schlichtung/Schlichtung_TK/start.html. Dieser Weg steht Ihnen offen, wenn Sie keine Lösung mit Ihrem Anbieter finden konnten. Die Schlichtungsstelle kann ebenfalls keine Forderungen für Sie durchsetzen. Sie kann aber einen Schlichtungsvorschlag entwickeln, der auf einen Kompromiss abzielt.
Jeder Endnutzer sollte über das Kontaktformular ,,Entstörung'' eine separate Störungsmeldung bei der Bundesnetzagentur einreichen.
Haben Sie noch Fragen? Um uns einfach und schnell zu erreichen, verwenden Sie bitte das Nachtragsformular auf unserer Webseite: https://www.bundesnetzagentur.de/NachtragsformularTK .
Mit freundlichen Grüßen
Im Auftrag
Verbraucherschutz Telekommunikation
Telefon: 0228 14 15 16
Internet: https://bundesnetzagentur.de
18.08.2025
Datenschutzhinweis: https://www.bundesnetzagentur.de/Datenschutz